Die Unterstützung der SYSTAG Experten aus dem App-DEV Team endet nicht nach Projektabschluss. Zum einen werden die Rückkopplungen der Benutzer immer qualifizierter. Es entstehen im Betrieb neue Anforderungen auf Erweiterungen, um den Nutzen der Enterprise App noch zu erhöhen. Die angebundenen Backends können Fehlerzustände auslösen, die meist zuerst bei den mobilen Benutzern ankommen.
Support und Betrieb
Aus diesen Fragestellungen ergeben sich zwei Aufgaben: Die eine ist der klassische Support, die andere umfasst die Notwendigkeit, die App in weitere Releases nach und nach weiter zu perfektionieren, um damit den besten Nutzen für die Benutzer und den Kunden zu erzeugen.
Der Support kann über eine entsprechende Vereinbarung folgende Inhalte abdecken:
- Fehleranalyse in komplexen Backend Systemen, welche mit der App verbunden sind
- 2nd Level Support für End User
- Updates z.B. bei neuen iOS / Android Versionen
- Kleinere neue Features
Als Faustregel kann man von einem jährlichen Dienstleistungskontingent von 10 % bis 15 % des Auftragsvolumens ausgehen, das im Wege eines Rahmenauftrags als Time & Material-Vertrag abgerechnet wird. Die Abrufe werden mit dem Kunden besprochen. Für den laufenden Betrieb kann eine regelmäßige Status-Telko sehr sinnvoll sein. Die Calls werden in einem Ticketsystem geloggt und zum Monats- oder Quartalsende abgerechnet.
Sollte es zu neuen Releases kommen, können diese ebenfalls über dieses Budget gezogen oder aber auch separat als gesondertes Projekt abgewickelt werden. Es hat sich gezeigt, dass kleinere Updates sinnvollerweise über das Support Kontingent gefahren werden, während richtige Upgrade-Releases besser aus Projektmanagementgründen gesondert betrachtet und bei Bedarf wieder agil umgesetzt werden.
Der Vorteil einer Vereinbarung liegt natürlich darin, dass die Spezialisten der SYSTAG neben der vereinbarten Code-Dokumentation auf die gesamten Projekt Beschriebe zurückgreifen kann, die bei uns aus Qualitätssicherungsgründen geführt werden. Da unsere Mitarbeiter in der Regel längerfristig an Bord sind, können wir auch Projektübergaben bei unseren Kunden tatkräftig unterstützen und entsprechende Einweisungen übernehmen.
Ein Supportvertrag sichert unseren Kunden vorrangigen Support auf Ressourcen zu. Das kann in eiligen oder gar Notfällen sehr wichtig werden.
