Dieser Kunde ist ein großer Anbieter von Fahrzeug-Leasingrückläufern. Nach Ablazuf eines Leasingvertrags durchläuft das Fahrzeug einen Prozess. Dieser beinhaltet die Annahme des Fahrzeugs an einem Zentralstandort in Deutschland bis zur Freigabe zum Wiederverkauf als Gebrauchtfahrzeug zu unterstützen. Diesen Prozess haben wir zusammen mit Kunden digitalisiert um damit die Durchlaufzeit zu optimieren und die Zufriedenheit aller Prozessbeteiligten wesentlich zu steigern.
Leasingrücklauf-Prozess für Fahrzeuge beschleunigt
Unser Kunde betreibt eine zentrale Einrichtung für die Bearbeitung von Fahrzeug-Leasingrückläufern. Dort werden täglich ca. 80 Leasingfahrzeuge von Geschäftskunden zurückgegeben. Unter diesen Großkunden befinden sich Leasinggesellschaften und andere professionelle Endkunden mit sehr großen Lieferwagen-Flotten mit mehreren tausend Einheiten.
Leasingrücklauf-Prozess -Parkplatz
Im Durchschnitt sind auf dem Gelände der Annahmestelle etwa 8.000 Fahrzeuge registriert. Von externen Dienstleistern werden Schäden an Fahrzeugen begutachtet, die Vans gereinigt, an ihnen Reparaturen durchgeführt und aufgeklebte Kunden-Schriftzüge entfernt. Die Schäden werden mit den Vorbesitzern abgestimmt und je nach vorhandener Vertragsart abgerechnet werden. Da es Dienstleister für bestimmte Aufgaben am Standort gibt, müssen diese für die ihnen zugeordneten Aufgaben und Tätigkeiten gemanagt, koordiniert und überwacht werden.
Aufgabenstellung
Der Gesamtvorgang von Fahrzeugabnahme über Begutachtung, Reparatur, Aufbereitung für den Wiederverkauf und das Auschecken aus dem Bestand der Einrichtung ist komplex. Angesichts der Stückzahlen ist dies nicht mehr der Arbeitsweise über Papier abbildbar. Um die Abwicklung in den Griff zu bekommen, hat man versucht den Gesamtprozess und seine Teilprozesse inoffiziell via E-Mail-Nachrichten und Excel-Tabellen zu steuern.
Diese Form der Schatten-IT führte oft zu folgenden Problemen:
- Der aktuelle Bearbeitungsstand einer Fahrzeug-Akte ist nicht direkt einsehbar und somit fehlte der Gesamtüberblick
- Prozesswissen liegt oft bei einigen wenigen Mitarbeitern, was ein hohes Risiko ist, da Ausfälle nur schwer zu kompensieren sind
- Die Produktivität sinkt, da Durchlaufzeiten stark variieren; es entstehen lange Suchzeiten; durch die mangelnde Transparenz wachsen enorme Rüstzeiten auf, da Arbeiten immer wieder unterbrochen werden, um eilige Bearbeitungsaufträge vorzuschieben
- Das Management hat keinen Überblick über die tatsächliche Auslastung der Mitarbeiter
- Auswertungen werden händisch erstellt und somit das Fehlerrisiko erhöht
- Die Prozesssteuerung ist kaum möglich, da Auswirkungen von Maßnahmen nicht zeitnah oder gar nicht berichtet werden können
- Die Kundenzufriedenheit ist eingeschränkt, durch fehlendes Zeit- und Ressourcenmanagement
Aufgrund des sehr komplexen Prozesses fanden vor der Umsetzung der Anwendung mehrere Workshops statt. Neben dem Kunden und SYSTAG war ein weiterer Dienstleister mit im Team, welcher sich auf Prozessoptimierung spezialisiert hat. Prozesse und Möglichkeiten wurden diskutiert und beteiligte Mitarbeiter zu Ihrer Arbeit befragt.
Lösung
Die neue Web Anwendung zur Abbildung des Prozesses wurde in einigen Monaten entwickelt. Dabei lag ein hohes Augenmerk auf einer möglichst automatisierten Prozessabwicklung. Insgesamt wurden 5 Schnittstellen implementiert, um aus anderen Systemen Informationen zur automatischen Prozessentscheidung zu gewinnen. Es gibt inzwischen jeden Tag viele Fahrzeuge, bei denen die Mitarbeiter des Backoffices der Annahmestelle überhaupt keine Hand mehr anlegen müssen. Das System trifft viele Entscheidungen selbstständig und Reparaturaufträge an Service Dienstleister werden voll automatisch generiert und abgeschickt.
Mögliche Rückfragen zu Fahrzeugen an den Vorbesitzer werden nun über ein Web Portal und nicht mehr per Mail oder Telefon abgewickelt. Dabei sind online Beschreibungen und Fotos zu Schäden vorhanden. So kann der Vorbesitzer genau nachvollziehen, wie die Höhe der Forderungen im Schadensfall zustande gekommen ist. Die erreichte Transparenz bei der Abarbeitung des Gesamtprozesses gilt auch für seine einzelnen Teilprozesse und wirkt positiv nach innen und nach außen.
Ergebnis
Mit der neuen Web Anwendung wurden die gewünschten Ziele erreicht: Die Backoffice-Mitarbeiter werden durch die Automatisierung entlastet, Prozesse sind fest abgebildet und werden so gelebt, Mitarbeiterentscheidungen werden dokumentiert und die Durchlaufzeit hat sich wesentlich verbessert. Zusätzlichen bietet die Digitalisierung nun auch einen Mehrwert für die Vorbesitzer. Diese haben einen besseren Überblick über Reparaturen und Instandsetzungsarbeiten, die Ihnen in Rechnung gestellt werden. Insbesondere der Kommunikationsaufwand wie z.B. die Nachfragen zu den jeweiligen Rechnungen, hat sich wesentlich reduziert.
Da die Web Anwendung für die Verwendung auf einem iPad optimiert ist, können die Techniker direkt am Fahrzeug papierlos arbeiten.
- Die Zufriedenheit aller Prozessbeteiligten (einschließlich
- Kunden und Dienstleister) ist stark gestiegen
- Die erreichte Transparenz hilft dem Management den Gesamtprozess steuern und Ergebnisse zeitnah zu berichten
- Die Durchlaufzeiten sind geringer
- Durch den zeitnahen Weiterverkauf wurde die Mittelbindung erheblich abgesenkt
Eingesetzte Technologien
Die Web Anwendung wurde mit ASP.NET Core 3.1 entwickelt und läuft in einem Docker Container. Auch wenn die Anwendung noch nicht in einem HA Umfeld eingesetzt wird, so können jederzeit mehrere Instanzen des Containers zur Skalierung der Anfragen gestartet werden.
