Die Unterstützung der SYSTAG Experten aus dem Web-DEV Team endet nicht nach Projektabschluss. Zum einen werden die Rückkopplungen der Benutzer immer qualifizierter, wenn die Anwendung im Feld ist. Es entstehen im Betrieb neue Anforderungen für Erweiterungen, um den Nutzen der Software weiter zu erhöhen. Die angebundenen Backends können Fehlerzustände auslösen, die meist zuerst bei den Benutzern ankommen und in den vorgelagerten Systemen nicht erkannt werden.
Aus diesen Fragestellungen ergeben sich zwei Aufgaben: Die eine ist der klassische Support, die andere umfasst die Notwendigkeit, die Anwendung in weiteren Releases nach und nach weiter zu perfektionieren, um damit den besten Nutzen für die Benutzer und den Kunden zu erzeugen.
Support und Betrieb
Der Support kann über eine entsprechende Vereinbarung folgende Inhalte abdecken:
- 2nd Level Support für End User
- Updates z.B. bei Veränderungen in den vorlagerten Systemen (Schnittstellen)
- Kleinere neue Features
Projektleiter und Entwicklungsteam leisten Second Level Support, d.h. sie stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite, um einen reibungslosen Betrieb unserer Anwendungen zu gewährleisten. Sollten Probleme mit einer unserer Anwendung auftreten, werden diese analysiert und baldmöglichst behoben.
Als Faustregel kann man von einem jährlichen Dienstleistungskontingent von 10 % bis 15 % des Auftragsvolumens ausgehen, das im Wege eines Rahmenauftrags als Time & Material-Vertrag abgerechnet wird. Die Abrufe werden mit dem Kunden besprochen. Für den laufenden Betrieb kann eine regelmäßige Status-Telko sehr sinnvoll sein. Die Calls werden in einem Ticketsystem geloggt und zum Monats- oder Quartalsende abgerechnet.
Sollte es zu neuen Releases kommen, können diese ebenfalls über dieses Budget gezogen oder aber auch separat als gesondertes Projekt abgewickelt werden. Es hat sich gezeigt, dass kleinere Updates sinnvollerweise über das Support Kontingent gefahren werden, während richtige Upgrade-Releases besser aus Projektmanagementgründen gesondert betrachtet und bei Bedarf wieder agil umgesetzt werden.
Der Vorteil einer Vereinbarung liegt natürlich darin, dass die Spezialisten der SYSTAG neben der vereinbarten Code-Dokumentation auf die gesamten Projekt Beschriebe zurückgreifen können, die bei uns aus Qualitätssicherungsgründen geführt werden. Da unsere Mitarbeiter in der Regel längerfristig an Bord sind, können wir auch Projektübergaben bei unseren Kunden tatkräftig unterstützen und entsprechende Einweisungen übernehmen. Ein Supportvertrag sichert unseren Kunden vorrangigen Support auf Ressourcen zu. Das kann in eiligen oder gar Notfällen sehr wichtig werden.
